Aplicações e infraestrutura de TI na Porto Seguro ganham confiabilidade e eficiência

 
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Seguradora consegue aprimorar o grau de satisfação entre clientes e usuários

 

A Porto Seguro promove, constantemente, a renovação e atualização de seu parque tecnológico. A companhia deu o start para implementação de uma Célula de Certificação Técnica de Aplicações a fim de garantir o perfeito funcionamento de toda a infraestrutura de TI e suas aplicações, responsável por assegurar e comprovar milhares de transações, acordos e atendimentos efetuados diariamente. A Yaman, especializada em soluções e serviços para gestão eficiente de aplicações, foi a empresa escolhida para executar todo o projeto – desde o diagnóstico e análise de cenário até a implantação, desenvolvimento e execução. Mais de 70 aplicações da Porto Seguro passaram pela célula de certificação.

“Desde que contratamos a solução da Yaman, há cerca de um ano, não registramos incidentes relacionados à capacidade e performance de aplicações. Isso se dá devido ao trabalho que está sendo realizado nas aplicações críticas de cálculo e sinistro de automóvel”, explica Márcio José Cândido, coordenador de Suporte – Homologação da Porto Seguro. Denominado “Certificação Técnica de Aplicações”, o projeto foi o vencedor do Prêmio efinance 2016 – concedido pela Editora Executivos Financeiros – na categoria “Especial – Infraestrutura de TI”.

O plano diretor desenvolvido pela Porto Seguro visava à atualização tecnológica da plataforma, de acordo com o roadmap de adoção de novas tecnologias, ferramentas e soluções, para a evolução, consolidação e integração das soluções atuais com as estratégias definidas para os próximos anos. O novo modelo deveria possuir compatibilidade total com os diferentes sistemas legados.

O primeiro passo do projeto foi o mapeamento e diagnóstico completo da infraestrutura existente, e o detalhamento de como as soluções poderiam melhorar a performance e a qualidade das aplicações, para que a Porto Seguro pudesse utilizar toda a sua capacidade tecnológica disponível de forma eficiente. O grande desafio que se impôs foi o tamanho da companhia, que se tornou uma das maiores no segmento em que atua.

Neste sentido, foi traçado um plano de ação que deveria contemplar, entre outros aspectos, maior estabilidade nos ambientes sistêmicos e aumentar a qualidade das aplicações. Para atingir este cenário, também seria necessário reduzir o impacto negativo causado nos sistemas pela implementação de novas versões ou aplicações, já que estas alterações seriam efetuadas em ambiente produtivo.

Além disso, este conjunto de ações deveria reduzir ao mínimo a indisponibilidade dos sistemas da companhia e os casos de lentidão. Outro ponto igualmente prioritário foi a necessidade de otimizar o consumo dos recursos computacionais da empresa, eliminando a necessidade de investimentos em hardware para suportar o incremento constante do número de acessos.

Mudança cultural

O projeto prevê a cobertura de 100% das aplicações da empresa, em sua unidade central, que abriga o data center da corporação. A Yaman disponibilizou para o projeto uma equipe composta por quatro profissionais, e a Porto Seguro, a infraestrutura necessária para atuação da equipe Yaman e acesso a todos os times técnicos responsáveis pelo desenvolvimento dos mais diferentes sistemas e pacotes que constituem o parque de aplicações da companhia. Ao longo dos últimos 12 meses, foram feitas mais de 115 análises e geradas mais de 60 recomendações de melhoria.

“Uma etapa vencida foi a necessária mudança cultural das equipes de desenvolvimento internas da companhia, que estavam acostumadas a uma determinada rotina de processos. Esta mudança cultural foi imprescindível para o sucesso do projeto, pois, geralmente, no início de uma implementação, as pessoas envolvidas precisam identificar a real finalidade da consultoria e, neste caso, precisavam encarar os profissionais da Yaman como parceiros, e não como auditores dos sistemas, para que, assim, houvesse uma interação maior entre as equipes”, relata José Cândido.

Para Andrey Coelho, presidente da Yaman, a sinergia entre as equipes da Yaman e da Porto Seguro foi um dos méritos do projeto. “Criamos na Yaman a hashtag #nãoirriteocliente, lema que procuramos seguir com peristência. Quando um cliente do nosso cliente quer executar uma transação e não consegue por causa de um incidente ou problemas de desempenho, ele fica irritado e, provavelmente, compra de um concorrente. Portanto, não irritar o cliente da Porto Seguro por prover uma maior disponibilidade dos seus sistemas é o maior mérito que enxergamos neste projeto, além do reconhecimento do cliente da capacidade e dedicação da equipe Yaman na transferência de conhecimento para a equipe interna da Porto Seguro”, diz.

A implantação do projeto teve início em abril de 2014 e continuará, pelo menos, até 2017. Com as ações implementadas até o momento, os níveis de disponibilidade, confiabilidade e segurança da plataforma foram elevados sensivelmente, o que causou uma redução do número de atendimentos e suporte ao usuário. Os executivos da seguradora podem, agora, mapear os clientes críticos e antecipar-se aos problemas, tomando decisões mais rápidas e assertivas e evitando o churn (cancelamento de clientes da base).

De acordo com José Cândido, todos os sistemas que já passaram por avaliação não mais tiveram incidentes em produção. Os resultados foram tão expressivos que, depois da implantação da célula, a área de TI da Porto Seguro se tornou referência em desempenho e qualidade de aplicações durante sua homologação e validação. O executivo destaca ainda que, com a célula de certificação, a companhia também passou a validar a qualidade das aplicações – o que até então ficava a cargo da equipe de sistemas responsável pela aplicação – e a performance destas antes de colocá-las em produção.

“Agora temos um controle completo. A tecnologia apresentada garante uma melhor utilização da infraestrutura tecnológica da Porto Seguro, mantendo o mesmo parque de hardware e software e aumentando, sensivelmente, a disponibilidade e eficiência na utilização das aplicações. Por meios destas ações, foi possível aumentar os níveis positivos na medição de User Experience, utilizado para medir o grau de satisfação do usuário com os sistemas e aplicações da Porto”, conclui o executivo.

 

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